Стратегии и техники ведения переговоров: методы, манипуляции, язык тела

Переговоры априорно считаются необходимой и составной частью современного бизнеса. Когда нужно поставить точки над «i» с партнерами, клиентами ли инвесторами, требуются переговоры, руководимые исключительно профессионалами.

Порой именно от их действий зависит успех или провал компании на рынке. Финансисты из Лондонского Сити пришли к выводу, что большинство западных компаний в среднем теряют 7% выручки в результате того, что переговоры оказались неконструктивными.

Неискушенной публике они могут оказаться малозначимыми и непонятными, но в реальности они приносят пользу, если пользоваться тремя стратегиями. При должной подготовке у команды появляется серьезный шанс закончить деловую встречу с позитивными результатами.

Стратегии поведения в переговорах

1. Жесткие переговоры

При конфронтационном подходе две команды не хотят сдавать своих позиций ни на йоту! При этом интересы сторон жестко пресекаются – каждый хочет получить свою норму прибыли, мало интересуясь деловыми интересами другой компании.

Для примера можно отнести написание сайтов. В среднем стоимость разработки интернет-магазина на просторах стран СНГ и РФ составляет не менее $2500-3000, что несколько ниже, чем в западных странах. Клиенты при этом заявляют, что даже такой прайс отличается высокой ценовой составляющей. Предлагают не более $1500, строя аргументацию на том, что у них недостаточно денег. И главное – не уверены – «выстрелит» проект или нет. Как следствие, переговоры заходят в тупик из-за того, что интерсанты выражают бескомпромиссность.

2. Взаимные уступки и компромисс

Такой подход априори считается лучшим выбором для двух делегаций, которым нужно заключить сделку. Основное преимущество кроется в том факте, что имеется большая вероятность того, что обе стороны договорятся к обоюдному согласию. Недостаток – каждый лагерь искренне считает, что он жертвует собственными интересами и серьезно теряет в деньгах.

Такой способ эффективен, когда два лагеря движутся к взаимному согласию. Минус компромиссного решения заключается в следующем – все жертвуют собственными интересами. Это может повлечь за собой нарастание напряженности, и каждая команда считает, что уступила больше.

Все это может негативно сказаться на проекте. Переговорщики соглашаются, что разработка проекта обойдется «всего» в $2000. Оппонент соглашается, но остается недовольным – ему пришлось заплатить больше денег, чем он мог себе позволить. Разработчики также остаются неудовлетворенными, поскольку они ничего не заработали, даже используя недорогие версии CMS.

3. Взаимная выгода сторон (метод win-win)

На сегодня она считается наиболее выигрышной стратегией, поскольку заключает в себя 3 наиболее популярных направления:

Направление 1. Фокусировка на коммерческих интересах

Главное здесь – это поставить себя на место другой стороны, т.е. попробовать взглянуть на проект с другой оптикой. Когда раскрываются все скрытые помыслы, то это означает, что переговоры пройдут конструктивно, и будет достигнуто полное взаимопонимание.

К примеру, во время обсуждения вопросов вдруг разработчик сайтов узнает, что клиенту не требуется интернет-магазин, а нужен сайт, где будет размещено множество фотографий.

Специалисты студии могут спросить клиента – зачем ему требуется интернет-магазин? Оппонент отвечает, что ему нужна галерея фотографий, в которой будет выставлен товар для ознакомления. Товарная продукция вообще не будет продаваться на этом сайте, а будет реализовываться на другой коммерческой площадке.

В этом случае клиенту будет выгодно заказать сайт-визитку, которая будет заполнена множеством фотографий товарной продукции, с которыми могут ознакомиться потенциальные клиенты. Стоимость разработки сайта-визитки традиционно низка, и такой подход окажется финансово выгодным для клиента.

Направление 2. Использование объективных критериев

Стало стандартом, что обе группировки нацелены на получение адекватного соглашения, которое опирается на разумную оценку рыночной ситуации. Если обнаруживается, что клиент начинает манипулирование, другой лагерь приходит к выводу, что предстоящее соглашение может оказаться под угрозой.

Для получения критерия для оценки текущей ситуации, рекомендовано обращать внимание на следующие составляющие:

• полная рыночная стоимость всего проекта;
• результаты независимой экспертной оценки;
• общепризнанные стандарты в отрасли;
• взаимная прибыль.

Обосновать свои решения просто. Нужно дать адреса сайтов студий, которые выполняют аналогичную работу за меньшую оплату!

Направление 3. Сравнение вариантов

Визуальная и ментальная зашоренность часто не позволяет принимать объективные решения на протяжении переговоров. В этом контексте востребована другая оптика, а приглашение стороннего эксперта априорно окажется неплохим выбором – специалист сможет взглянуть на проблему под другим углом, и предложит наилучшее решение проблемы.

Эффективные методы переговоров

Позитивная методика переговорного трека

• задавание уточняющих вопросов противоположной стороне;
• повышенная внимательность к альтернативной аргументации;
• комментарии и метки (кивки, открытая поза).

Негативный метод ведения переговоров

Не все люди досконально знают язык телодвижений. Закрытая поза или лишние жесты могут оказать негативное влияние на проведение дискуссии в этом ответственном деле. Это могут быть:

• слова раздражения и определенные телодвижения;
• опасные предложения, вносимые «назло» собеседнику;
• нечеткая позиция собственной аргументации.

Если досконально окунуться в эту тематику, то согласно работам Альберта Мейерабиана видно, что не более 7% информации передается вербальным образом, 38% – посредством тона голоса и ритма речи, тогда как остальные 55% передаются посредством языка тела.

Основные телодвижения людей

Распознать – обманывают люди или говорят правду – просто. Рекомендуется прочитать книгу Алана Пиза «Язык телодвижений, позволяющий понять – что именно выражают люди своими жестами:

1. Скрещивание рук. Например, если кто-то из собеседников скрещивает на груди руки, то это – защитный блок. Человек просто не хочет воспринимать информацию или верить в нее.
2. Движения вокруг рта. Когда человек лжет, у него вольно или невольно руки начинают движение вокруг рта. Мозг, плохо справляясь с ложью, непроизвольно хочет закрыть рот.
3. Направление корпуса. Если голова человека направлена на руководителя делегации, а корпус направлен на его заместителя, то внимание будет указано на последнего.
4. Руки на бедрах. Когда люди сидят, а их руки волей-неволей оказываются на бедрах, это будет говорить о том, что люди устали и хотят как можно быстрее покинуть стол переговоров.

Имеются и другие телодвижения, но в любом случае нужно внимательно прочитать эту ценную книгу и использовать советы не только на переговорах, но и в повседневной жизни.

Техника деловых переговоров

1. «Маленькие шаги»

Щедрые козыри не стоит сразу выкладывать на стол! На переговорах рекомендовано использовать более взвешенную тактику – предлагать коммерческие предложения с небольшим доходом. Если они окажутся приемлемыми для оппонентов, впоследствии можно предложить более щедрые коммерческие проекты.

2. «Внутренний наблюдатель»

Важно уже смотреть на язык телодвижений – нужно как можно внимательнее наблюдать за реакцией оппонента. И сразу выяснить – стремится ли он к взаимной выгоде или желает навязать собственные условия.

3. «Если» вместо «нет»

На переговорах слово «если» не стоит использовать. Такое слово – это язык ультиматума! В случае если другой лагерь отказывается от предложения, переговоры автоматически будут считаться законченными, поскольку первая сторона априорно поставила другую делегацию в жесткие условия. При отсутствии слова «если» у стороны всегда будет иметься поле для маневра, и она сможет в должной мере торговаться, получая определенные преференции.

4.«Экономный» подход на переговорах

Не всегда стоит в начале переговоров указывать другой стороне, что имеется минимум денег. Примером могут оказаться выставки товаров и технологий, которые проводила компания «Электроноргтехника» в СССР. На выставках советские представители просили скидку от западных партнеров в объеме 10-15%, тогда как нормой на западе считалась скидка не более 2-3%! Как несложно догадаться, что все товары и технологии, предлагаемые советской стороне, изначально отличались завышенной стоимостью.

5. «Ружье всегда заряжено»

Стало мемом, что ружье, которое висит на стене, рано или поздно выстрелит. Поэтому его никогда не нужно направлять на людей. Даже если оружие не заряжено! Когда имеются «железные» контраргументы, всегда имеется риск быть понятым неправильно. Принцип «заряженного ружья» предполагает мысль, что оппонент отнюдь не воспринял «светлую» идею и не имеет запасного плана действий в конкретном случае.

6. «Игра в одни ворота»

Узнать эту технологию достаточно просто. Нужно посетить базар на Востоке и досконально узнать технологию предоставления скидок. Если коротко – не стоит сразу принимать первую цену от торговца. Можно и нужно поторговаться! Но уже после того, как полезные свойства товара будут оценены должным образом.

То же самое касается и современных реалий. Не стоит на начальном этапе предлагать большие скидки, например, в 10-20%. Покупатель поймет, что продавцу нужно срочно продать товар и потребует еще большую скидку, вплоть до 50%! Единственный раз, когда можно предложить солидную скидку – когда клиент старается купить товар оптом в большом объеме.

7. «Доверенное лицо»

Отнюдь не всегда стоит убеждать оппонента, что главное лицо на переговорах обладает обширными полномочиями. Куда выгоднее, когда переговоры заходят в тупик, заявить следующее: «Наш босс согласен за закупку товаров со скидкой не менее 15%, а мы ничего в данном случае не можем сделать». Если убедить оппонента в том, что переговоры ведутся не от своего имени, а от имени начальника, находящегося в своем офисе, это поможет добиться успеха.

8. «Силовой прием»

Это любимый прием 47 президента – Дональда Трампа. В переговорах он настолько повышает ставки, что затем их сбрасывает до минимальных позиций, которые уже считаются приемлемыми для двух команд. В реальной же практике, если постоянно повышать ставки, т.е. перманентно вызывая эскалацию на переговорах, делегацию будет тяжело «сломать». В крайнем случае, если силовое противодействие продолжается, рекомендуется встретиться на следующий день, снизить взаимные требования и начать все сначала.

С чего начать переговоры?

Использование комплиментов

Лучшей политикой окажется использование комплиментарных высказываний. Не возбраняется применять необходимый арсенал «боевых» действий – сказать спасибо, что вы нашли для нас время; ваш товар считается значимым на рынке; только ваша компания гарантирует серьезные скидки; ваша компания предоставляет гарантии на приобретенный товар и технологии. Если еще сделать акцент, что ваши люди знают еще и иностранный язык, на котором и ведутся переговоры, это окажется серьезным плюсом – делегации будет приятно услышать теплые слова.

Манипуляции в переговорах

Опытные переговорщики часто еще используют сомнительные манипуляции, позволяющие им быстро достигнуть результатов. Сегодня можно выделить следующие виды манипуляций, которые широко используются во время переговоров:

1. Читай быстрей!

Когда одна группировка хочет, чтобы другая сторона приняла выгодное для них решение, то она может попросить, чтобы оппоненты как можно быстрее прочитали контракт. В этом контексте категорически не стоит спешить и отдать «договор о намерениях» (не контракт еще!) юристам, чтобы они ознакомились с деловыми предложениями и вынесли вердикт.

2. Не оглядываться!

Порой опытные переговорщики намеренно стараются навязать свою повестку таким образом, чтобы другая делегация намеренно не обращалась вновь и вновь к заранее оговоренным моментам, якобы нужные для экономии времени. План беседы строится так, чтобы жертва не поняла, что значимые аспекты, предварительно решенные в начале разговора, имеют определяющее значение. Если же жертва вдруг «просыпается» и хочет все заново пересмотреть, ее останавливают со словами: «Мы же договорились!».

Решение вопроса – это небольшой перерыв. Лучше заказать чашечку кофе, внимательно прочитать договор и задать новые вопросы оппоненту на следующем раунде переговоров.

3. Спросим Ивана Петровича!

Фишка здесь кроется в одной детали – если люди в зале не способны договориться, другая группировка вызывает признанного эксперта из собственной группы, который грамотно и «по полочкам» раскладывает проблему. Не стоит верить такой манипуляции! На этот случай рекомендовано приглашать собственного эксперта, который толково выразит корпоративную точку зрения.

4. Долго вы еще?

Когда переговоры заходят с тупик, оппоненты могут прийти к другому аргументу, назойливо спросив: «Долго ли еще?». Порой все маскируется под призывы к соблюдению регламента, а иногда они грубо перебивают речь. Основная цель данной политики заключается в одном – заставить делегацию нервничать и ошибаться.

5. Вы что мне не верите?

Фактология – упрямая штука и порой игры в факты могут спровоцировать принятие неправильных решений. В особенности, когда одна из делегаций вдруг ссылается на фальшивые факты, а другая – начинает сомневаться. Стоит помнить правило – любой может сомневаться. Это нормально. Если требуются обстоятельства, лучше взять небольшую паузу, зайти в Интернет и проверить информацию самостоятельно.

Заключение

Не всегда обещание – это значить жениться. Подстраховаться можно, если сразу заключать не контракт, а протокол о намерениях. По своей сути – это письменный документ, который анонсирует предварительные договоренности сторонами, отражает основные условия будущего сотрудничества. Если все устраивает, то впоследствии подписывается контракт и каждая из бизнес-структур начинает исполнять свои письменные обязательства.